Servicio al cliente

¿Cómo lograr un servicio al cliente que impacte en tus comensales?

¿Qué es el servicio al cliente?
Vamos a determinar, primero, qué es servir. En general nos gusta que nos sirvan a nosotros, en vez de que nosotros sirvamos a los demás. Hay pocos seres humanos a los que les gusta servir a los demás, y son estos tipos de personas a las que debemos buscar para nuestras empresas, para que trabajen en el área de comedor en el servicio al cliente.

Dicen por ahí que trates a los demás como quisieras ser tratado, y esa es la regla de oro en el servicio y para la vida en general. También se dice que venimos a servir y no a ser servidos. A las personas que captan este concepto y viven de esta manera, en general, siempre les va bien en la vida, porque lo que siembras es lo que cosechas.

También se dice que: todo lo hagamos, lo hagamos de buen ánimo, como para el Señor y no para los hombres, sabiendo que del Señor recibiremos la recompensa de la herencia. ¡A Cristo el Señor sirven! (Colosenses 3.23-24).

Dios, de su gran variedad de dones espirituales, les ha dado un don a cada uno de ustedes. Úsenlos bien para servirse los unos a los otros. (1Pedro 4:10)

Otro versículo, que es muy útil para servir de manera adecuada es 2 Timoteo 2:15 que dice: “Procura con diligencia presentarte a Dios aprobado, como obrero que no tiene qué avergonzarse, que traza bien la palabra de verdad”. La palabra clave es hacer las cosas con diligencia; y la Real Academia española define la diligencia de la siguiente manera: Cuidado, prontitud, agilidad, competencia en la acción. O sea, haz todo con cuidado con prontitud y ágilmente con la competencia en la acción, quiere decir que seas competente. Y todo lo que hagas no te debe de avergonzar, ya que todo lo que haces, lo haces de tal manera que le agrada a Dios y así lograrás tener el éxito y serás próspero en todo lo que hagas.

¿Por qué entonces tan poca gente capta este concepto y vive de esa manera? No lo sé, pero desde hace 36 años que trabajo en la industria de la hospitalidad, sé que es un requisito indispensable para poder trabajar en esta industria multimillonaria. Las personas que realmente viven para servir, tienen, en general, éxito en todo lo que emprenden, ya que cosechan lo que han sembrado.

Te pregunto: ¿Tú vives para servir o para que te sirvan? Te has preguntado algún día: ¿por qué la gente exitosa tiene tanto éxito? Pues, la respuesta más lógica es porque les gusta servir al prójimo y lo que hacen para ganarse el día a día le es útil para los demás; y, por ello, lo que ofrecen como producto o servicio resuelve algún problema que los demás necesitan.

Tú fuiste dotado con dones y talentos. Todo ser humano tiene dones (regalos) y talentos (sinapsis) que pueden poner al servicio de los demás. Si aún no te queda claro cuáles son los dones y talentos que te fueron dados, existen “test” que te pueden ayudar a encontrar tus talentos y dones. Te recomiendo un excelente libro que te puede ayudar con dicha tarea. AHORA DESCUBRA SUS FORTALEZAS, por: MARCUS BUCKINGHAM Y DONALD O. CLIFTON.

También te recomiendo que hagas el test que puedes descargar en el siguiente botón:

Por otra parte, el lenguaje es sumamente importante en el servicio y, primero que todo, debes saber que hay cuatro personalidades que debes conocer y saber cómo dirigirte a esas personalidades, para tener su atención y para que realmente logres conectar con ellos.

El Dominante: es una personalidad fuerte y segura de sí mismo. Es extrovertido y enfocado a los resultados y a los números. Háblale directo, al grano, sin rodeos. No le gusta que le pregunten de su vida familiar ni personal. Háblale de buenos resultados y logros basados en números e indicadores.
– Sé claro, específico, breve y concreto
– Enfatízale sus éxitos, sus exclusividad, que es innovador y único
– Háblale de manera que reflejes confianza
– No seas demasiado amigable
– No le hagas perder su tiempo
– Responde sí o no No trates de involucrarte en su vida personal
– No le ordenes
– Ponle retos

El Influyente: es una persona extrovertida, pero enfocada a las personas, por ello, es muy popular, le gusta el contacto con las personas y se preocupa y ocupa de ellos. Tiene muchos amigos, es válido preguntarle por cosas personales y por cosas familiares. Si te haces su amigo te compra casi lo que sea. Es válido el contacto físico, ya sea una palmadita o un abrazo, ya que está enfocado en las personas.
– Gana su confianza constantemente
– Sé su amigo
– Muéstrale que te preocupas por él
– Ten sentido del humor
– Puedes ser severo pero no serio
– Escriban los compromisos acordados
– Asegúrales que será divertido el proceso
– Déjalo que hable
– Le cuesta decir no
– Este perfil influyente compra al sentir empatía con el vendedor
– Establece un ambiente cálido y amistoso

El Condescendiente: es una persona introvertida o reservada muy enfocada en los números y resultados, es muy analítico y toma sus decisiones basadas en números, estadísticas etc. Son algo lentos para tomar decisiones, pero una vez que la toman son muy acertados. Hay que hablarles haciendo referencia a estadísticas. Por ejemplo: este platillo es el más vendido, o según Tripadvisor, es el mejor restaurante de la ciudad. Evita decir “yo digo” o algo similar, porque pierdes toda la confianza, básate en lo que dicen libros y/o expertos.
– Prepara con antelación la información a usar
– Usa la lógica y pensamiento crítico
– Presenta específica y congruentemente la información
– Explica el “porqué” y explícalo lógicamente
– Pon por escrito tu plan de acción con fechas de ejecución
– Apégate al negocio (no te involucres en cuestiones personales)
– Si existe algún desacuerdo, presenta datos, hechos y opiniones de personas respetadas en el área.
– Utiliza los números y lógica en el cierre
– Evita decirle, “confía en mí”
– No invadas su espacio
– Asegúrate de seguir el proceso de venta, en especial con este perfil
– Sé preciso y realista

El estable: En inglés stable por ello la “S”. Es una persona introvertida o reservada que está enfocada en las personas y es muy reservada. Por lo mismo le gusta que el tono de voz sea dócil y amigable, no le gusta que le hablen golpeado. Son personas que dan buenos resultados en puestos como Desarrollo Humano, etc. En ocasiones son un poco lentas para decidir y requieren que se les aconseje. Pregúntale: ¿Cómo está tu familia? Eso conecta muy bien con este personaje.
– Se toman su tiempo para tomar decisiones
– No les agrada la presión o gente que la ejerza
– Necesitan empatía
– No le gustan los cambios
– Debe ser guiado para tomar decisiones rápidas
– Su forma de trabajar es paso a paso
– No demuestran su estado de ánimo en el rostro
– Pregúntale: ¿Cómo? Para conocer su opinión
– Presenta tu idea suavemente, sin tono amenazador
– Da testimonios o experiencias de clientes
– Da garantía

Para saber qué perfil de cliente tienes tú o tu equipo de trabajo, descarga el siguiente test y realízalo para saber cuál es tu perfil dominante.


Puedes tener el perfil dominante y, el segundo con mayor puntuación es tu perfil secundario. Una persona fluctúa entre su perfil dominante y su perfil secundario.

Atentamente

Adrian Howald

CEO HRA consulting group

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