La experiencia del cliente, la ventaja competitiva del 2021.

Hoy en día hablando en la industria de la hospitalidad, principalmente de hoteles y restaurantes ya no es suficiente ofrecer platillos perfectos, habitaciones modernas o solo un “buen servicio”, hoy en día los clientes y consumidores dan más prioridad al tipo de experiencias que reciben en los establecimientos de servicios y la satisfacción que perciben al asistir a un hotel o restaurante, es por eso que necesitamos desarrollar nuestras habilidades como marca para brindar experiencias únicas, las cuales pueden impulsar exponencialmente los resultados de la industria, pero es una tarea que no es tan fácil de cumplir, ya que implica muchas situaciones y factores que si los sigues los clientes no dejarán de asistir y comprarte.

Siempre se ha dicho y hemos escuchado el término “fidelizar” a nuestros clientes, pero, ¿en verdad lo hacemos?, como consultores de hoteles y restaurantes siempre hemos estado convencidos que la lealtad de un cliente genera más negocio, por lo tanto, es siempre más fácil y barato invertir en una entrega de Customer Experience excepcional, que invertir y tratar de rescatar una mala experiencia brindada a un cliente, estudios demuestran que cuesta al menos 5 veces más conseguir un nuevo cliente que conservar a un cliente recurrente, es por eso que clientes leales a tu marca pueden estar dispuestos a gastar hasta un 17% más en productos y servicios de empresas que ofrezcan experiencias únicas y memorables. 

Muchas veces como empresas buscamos y nos matamos en buscar nuevos clientes por fuera, buscando incrementar ventas y volumen, pero no nos damos cuenta que muchas veces a la clientela ya la tenemos, pero no les prestamos la atención necesaria y en lo que deberíamos matarnos por hacer es concentrarnos en brindar experiencias memorables, según investigaciones nuestros clientes leales constituyen cerca de un 20% de nuestra audiencia, pero pueden generar hasta un 80% de nuestros ingresos, diseñando un Customer Journey adecuado para diseñar la experiencia ideal, obteniendo recomendaciones positivas, que generarán nuevos clientes y más ventas. 

Como resultado final de diseñar una experiencia ideal para tu cliente en tu hotel o restaurante, generaremos lealtad y confianza, por lo que muy probablemente al tener alguna falla o error en nuestro servicio nuestros clientes nos puedan perdonar, esto no lo decimos nosotros, sino un estudio que demuestra que el 75% de los consumidores leales pueden perdonar un error de una empresa con buena experiencia al cliente, mientras que el 14% perdonaría a una empresa que ofrece una mala experiencia. 

Es por eso que hoy en día las experiencias en empresas superarán al producto o al precio, un claro ejemplo de esto es el restaurante V DTLA Los Angeles, los cuales diseñaron una caja de pizza totalmente innovadora y nueva en el mercado, un diseño totalmente moderno, y lo mejor de esto, es que cuando abres la caja de pizza tienes la misma sensación de succión como si estuvieras abriendo la caja de un iPhone, dentro de la caja un mensaje que hace toda la experiencia totalmente instagrameable, y que para el restaurante tuvo grandes beneficios, aumentando considerablemente sus ventas y reportes del restaurante mencionan que sus clientes están dispuestos a gastar 30% más en la pizza solo por el diseño de la caja, haciendo una estrategia de doble filo, más ventas y los consumidores subían inmediatamente fotos a redes sociales, lo cual generaba nuevos clientes y un reconocimiento internacional de la marca y sus productos.

Otro ejemplo claro, son los restaurantes y hoteles que tienen perfectamente automatizado su sistema de compras y de pedidos en línea, estudios revelan que entre más complicado y tardado sea el proceso de compra a través de un Marketplace o un e-commerce de productos, menos ventas y se pierden rápidamente los clientes, los cuales se cambian a empresas con mejores y más eficientes procesos de pedidos en línea, la automatización es un punto clave en una experiencia ideal y que puede traer grandes beneficios a tu empresa.

Finalmente, competir con los mejores precios ya no es suficiente, hoy en día tenemos que trabajar con las emociones y sentimientos de nuestros clientes, es fundamental crear vínculos emocionales con ellos para que se identifiquen con nuestras marcas, generemos lealtad y esto impacte positivamente en nuestro negocio, no solo en más ingresos, sino en lovemarks del mercado, y que seamos la primera marca en la que piensen nuestros clientes al momento de buscar un lugar para ir a comer o ir de viaje.

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